Términos y Condiciones - Servicio de Soporte y Postventa
Última actualización: 28 de julio de 2025
iAviso General – Alcance, Prioridad y Aplicación Supletoria
Resumen rápido de criterios operativos y jurídicos que aplican automáticamente si no existe contrato firmado distinto para soporte/mantenimiento. Para discrepancias prevalece el articulado completo.
| Aspecto | Descripción | Referencia |
|---|---|---|
| Activación Automática | Pago inicial o solicitud atendida activa estos términos faltando contrato específico. | Sec. 10 |
| SLA Referencial | Tiempos de respuesta orientativos, pausables por falta de insumos. | Sec. 5 |
| Cambios Extra | Fuera de horas del plan o complejidad adicional requieren cotización. | Sec. 4.2 |
| Propiedad Código | Cliente mantiene titularidad de cambios específicos tras pago completo. | Sec. 8.2 |
| Reutilización Técnica | Componentes genéricos y scripts siguen siendo del Prestador. | Sec. 8.3 |
| Firma Técnica | Se mantiene salvo acuerdo escrito de retiro previo. | Sec. 8.1 |
| Suspensión | Mora o falta de insumos suspende SLA sin ser incumplimiento. | Sec. 4 |
| Terminación | Incumplimientos materiales o reiterados permiten cierre ordenado. | Sec. 9 |
| Actualización | Cambios con notificación; no retroactivos sin aceptación. | Sec. 10 |
Este resumen no sustituye el articulado; ante duda prevalecen las cláusulas detalladas.
1. OBJETO DEL SERVICIO
Regular la prestación continua de soporte técnico, mantenimiento correctivo y preventivo, pequeñas evoluciones, monitoreo básico y optimización puntual del sitio o aplicación web del Cliente dentro de un modelo de horas mensuales pre‑asignadas.
2. PLANES Y ALCANCE DE SOPORTE
2.1 Planes Mensuales
| Plan | Precio Referencial | Horas Incluidas | Tiempo Resp. Inicial |
|---|---|---|---|
| Básico | $50 USD / mes | 2 h | 12–24 h hábiles |
| Estándar | $90 USD / mes | 5 h | 8–12 h hábiles |
| Premium | $150 USD / mes | 8 h | 4–8 h hábiles |
2.2 Servicios Incluidos
Mantenimiento
- Actualización dependencias menores
- Parches de seguridad críticos
- Optimización puntual de rendimiento
- Limpieza de assets obsoletos
Soporte y Evolución Menor
- Ajustes de contenido
- Corrección de bugs reproducibles
- Formularios y tracking básico
- Informe mensual de uso de horas
2.3 Limitaciones del Alcance
No Incluye (Requiere Cotización)
- E‑commerce completo o pasarelas
- Integraciones ERP/CRM complejas
- Refactor masivo / reescrituras totales
- Aplicaciones móviles nativas
- Campañas marketing / SEO avanzado
3. OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES
3.1 Cliente
- Proveer accesos actualizados (hosting, panel DNS, analítica).
- Entregar contenidos y decisiones dentro de 2 días hábiles.
- No realizar cambios técnicos directos sin coordinación.
- Reportar incidencias con evidencia (capturas / pasos).
- Respetar uso de horas sin fragmentarlas en micro‑tareas improductivas.
3.2 Prestador
- Gestionar backlog y priorizar incidencias críticas.
- Mantener repositorio versionado y cambios auditables.
- Informar consumo de horas y saldo restante mensualmente.
- Aplicar buenas prácticas de seguridad y rendimiento.
- Preservar continuidad de correo y DNS en operaciones.
3.3 Autoría y Reconocimiento
Firma Técnica: Se mantiene en el footer salvo acuerdo de retiro previo; su presencia no limita derechos del Cliente sobre evoluciones desarrolladas.
Reutilización: Scripts y utilitarios genéricos integrados durante soporte siguen siendo reutilizables por el Prestador en otros proyectos.
4. CONDICIONES ECONÓMICAS
4.1 Pagos y Facturación
- Pago mensual anticipado (vencimiento día 1).
- Período mínimo inicial: 3 meses.
- Gracia de pago: 5 días calendario; luego suspensión preventiva.
- Horas no consumidas no son acumulables (salvo pacto expreso).
- Mora > 10 días: suspensión de atención y acceso a priorización.
Una vez facturado y aceptado (pago o confirmación escrita) el plan mensual, las tarifas del ciclo se mantienen fijas hasta su cierre, aun cuando se publiquen nuevas tablas antes de finalizarlo, siempre que cualquier retraso no sea atribuible al Prestador. La suspensión por mora o falta de insumos del Cliente detiene el cómputo de SLA y habilita al Prestador a reprogramar horas pendientes según disponibilidad; dicha suspensión preventiva no constituye incumplimiento ni genera reembolso de horas no utilizadas.
4.2 Servicios Adicionales
| Servicio / Ajuste | Rango | Notas |
|---|---|---|
| Hora extra desarrollo | $20 USD | Mínimo 2 horas |
| Página nueva compleja | $80 - $120 USD | Estimación según alcance |
| Formulario avanzado | $60 USD | Validaciones + envío custom |
| Integración Google Maps | $35 USD | Embed estándar |
| Galería / slider | $50 USD | Hasta 10 imágenes |
| Soporte urgente fin de semana | +50% tarifa | Sujeto disponibilidad |
5. SLA Y TIEMPOS DE RESPUESTA
SLA referenciales sujetos a disponibilidad, volumen simultáneo y entrega oportuna de insumos del Cliente. Ausencia de materiales o aprobaciones pausa relojes de respuesta sin constituir incumplimiento.
| Tipo Solicitud | Básico | Estándar | Premium |
|---|---|---|---|
| Incidencia crítica (caída / error bloqueante) | 12–24 h | 8–12 h | 4–8 h |
| Bug menor / UI | 2–3 d hábiles | 1–2 d hábiles | ≤ 1 d hábil |
| Cambio de contenido | 2–3 d hábiles | 1–2 d hábiles | Mismo día |
| Evolución menor (≤ 1h) | 3–5 d hábiles | 2–4 d hábiles | 1–3 d hábiles |
Condiciones SLA
- Horarios hábiles: L–V 09:00–18:00 (GMT‑5 Ecuador).
- Tickets fuera de horario: se registran siguiente día hábil.
- Prioridad crítica requiere evidencia (logs / capturas).
- Horas agotadas: solicitudes pasan a cola de siguiente ciclo o se facturan extra.
- Reanudación tras pausa: el cómputo se reinicia en el siguiente bloque horario hábil completo disponible.
6. LIMITACIONES Y EXCLUSIONES
El servicio se centra en continuidad operativa y mejoras incrementales. Quedan excluidos proyectos de reingeniería total y desarrollos mayores salvo adenda.
Desarrollos Masivos
- Microservicios / backend dedicado
- Migraciones arquitectónicas completas
- Implementaciones multi‑idioma extensas
Marketing / Data
- Campañas SEO avanzadas
- Analítica Big Data personalizada
- Email marketing masivo
7. GARANTÍAS Y LIMITACIONES
✓ Garantías
- Ejecución profesional y diligente
- Corrección de defectos introducidos durante soporte
- Confidencialidad sobre credenciales
- No degradación deliberada de performance
✗ Exclusiones
- Fallas causadas por proveedores externos
- Errores tras intervenciones de terceros sin coordinación
- Vulnerabilidades zero‑day (mitigación best effort)
8. PROPIEDAD INTELECTUAL Y CONFIDENCIALIDAD
8.1 Firma Técnica
Se mantiene la mención de autoría implementada en el sitio original salvo acuerdo escrito de retiro previo; evoluciones menores no habilitan eliminación unilateral. El retiro o sustitución exige solicitud escrita previa a su implementación y puede implicar un ajuste económico razonable. La eliminación unilateral posterior sin notificación no invalida estos términos ni supone cesión adicional de elementos reutilizables.
8.2 Cambios Específicos
El Cliente obtiene titularidad sobre código/ajustes creados específicamente durante el soporte tras pago del mes correspondiente; no incluye librerías o snippets genéricos.
8.3 Materiales y Reutilización
El Prestador conserva derecho a reutilizar scripts, configuraciones y componentes no exclusivos. Dependencias externas mantienen licencias originales. Contenido entregado por el Cliente permanece de su propiedad.
8.4 Confidencialidad
Credenciales, datos sensibles y configuraciones privadas sólo se usarán para la prestación del servicio y no serán divulgadas salvo obligación legal.
8.5 Restricciones
Prohibido revender evoluciones menores como producto independiente sin valor agregado significativo o retirar la firma técnica sin el procedimiento establecido.
8.6 Cesión Opcional Total de Derechos sobre Código Incremental (Soporte)
Porcentaje fijo no negociable salvo pacto escrito previo y firmado que identifique el nuevo valor y alcance. El Cliente puede solicitar cesión patrimonial exclusiva de piezas de código incremental creadas durante soporte (scripts específicos, herramientas internas dedicadas, módulos ad‑hoc) aplicando un porcentaje sobre el Valor Real de la Tarea (VRT)o, si el VRT es inferior al total facturado del mes en curso, sobre el Valor Real Mensual (VRM), el que resulte mayor. Fórmula: Cargo = Base (max(VRT, VRM)) × % componente. No incluye reutilización de elementos genéricos, know‑how, snippets preexistentes ni licencias de terceros / open source.
| Concepto | % Fijo | Ej. Tarea (VRT $80) | Ej. Mes (VRM $300) |
|---|---|---|---|
| Código incremental específico (módulo / refactor focalizado) | 30% | $24.00 | $90.00 |
| Script / herramienta dedicada (automatización única) | 20% | $16.00 | $60.00 |
| Documentación técnica ampliada + transferencia extendida | 10% | $8.00 | $30.00 |
| Paquete completo (descuento) | 45% | $36.00 | $135.00 |
Base de cálculo: Se toma VRT (estimación aprobada de la tarea) o VRM (total mensual ya facturado), el mayor. Evita fraccionamiento artificial para reducir cargos.
Alcance: La cesión otorga derechos patrimoniales exclusivos sobre el fragmento incremental cedido; no transfiere frameworks, pipelines, librerías de terceros ni componentes genéricos previos.
Solicitud: Debe formalizarse por escrito antes de la facturación del mes siguiente a la ejecución de la tarea; silencio implica mantenimiento del esquema estándar (8.1–8.5) sin recargo. Vencido este plazo, cualquier solicitud posterior se tratará como una nueva cesión y aplicará el cargo conforme a las tarifas vigentes a la fecha de la nueva solicitud.
Incentivo paquete: La suma individual (30%+20%+10%=60%) excede el paquete (45%), estimulando la cesión integral de los elementos aplicables en un único acto.
9. TERMINACIÓN Y CANCELACIÓN
Causales
- Mora superior a 15 días
- Incumplimiento material reiterado
- Uso indebido de credenciales
- Solicitud de retiro inmediato por escrito (tras período mínimo)
Efectos: Facturación de horas consumidas, entrega de último respaldo razonable y desactivación segura de accesos técnicos del Prestador.
10. APLICACIÓN SUPLETORIA Y ACEPTACIÓN DIGITAL
10.1 Activación Automática: En ausencia de contrato firmado específico dentro del plazo de una propuesta o antes de iniciar el ciclo mensual, estos términos regulan íntegramente el servicio.
10.2 Medios Válidos: “Medios de contacto” comprende cualquier canal digital razonable y verificable que conserve registro accesible para verificación posterior: correo electrónico, mensajería instantánea corporativa (WhatsApp Business), issues de repositorio privado, formularios oficiales y otros canales autorizados expresamente.
10.3 Aceptación por Conducta: El pago de una mensualidad, la solicitud de una tarea consumible de horas o la continuidad de uso tras notificación constituyen aceptación tácita. La aceptación tácita también se configura si, tras recibir el enlace o copia de estos Términos, el Cliente continúa solicitando cambios, tareas o soporte sin objetarlos expresamente.
10.4 Objeciones: Cambios comunicados serán aceptados si no existe objeción razonada por escrito en 48 horas hábiles.
10.5 Subsistencia: Un contrato posterior firmado reemplazará sólo las cláusulas que modifique expresamente; el resto permanece complementario, incluyendo las disposiciones de la cláusula 8.6 sobre cesión opcional total de derechos.
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